ในช่วงเวลาที่หันไปทางไหน ก็มีแต่คนบอกว่า ต้องมาทำ E-Commerce ต้องมาทำธุรกิจออนไลน์ แม้ว่าการเข้าสู่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ อาจจะไม่ได้ยาก แต่การจะดึงดูดให้คนที่เข้ามาชมเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณกลายเป็นลูกค้านั้นก็ไม่ใช่เรื่องง่าย บทความนี้เลยจะมาคุณมาดูกันว่ามีข้อผิดพลาดอะไรบ้างที่อาจจะทำให้คุณเสียลูกค้าที่สำคัญของคุณไป

สำหรับใครที่อยากฟังเป็นคลิปเสียงสามารถฟังได้ที่ Youtube หรือ Soundcloud

1. ระบบสั่งซื้อบนเว็บ E-Commerce ของคุณน่าหงุดหงิด

ต่อให้คุณมีสินค้าคุณภาพ และหน้าตาเว็บไซต์ขายของสุดล้ำแค่ไหนก็ตาม คุณอาจจะตกม้าตายได้ง่าย ๆ ถ้าลูกค้าเจอกับระบบสั่งซื้อสินค้าที่เข้าใจยาก ช้า และดูไม่มีความปลอดภัย ทางที่ดีคุณควรเลือกใช้ระบบสั่งซื้อที่มีขั้นตอนไม่ซับซ้อน ไม่จำเป็นต้องสมัครสมาชิกก่อนก็สามารถสั่งซื้อได้ เพื่อดึงให้ผู้ใช้สั่งซื้อสินค้าที่เค้าอยากได้ก่อน แล้วค่อยนำเสนอสิทธิประโยชน์อื่น ๆ ที่จะได้มาเมื่อสมัครสมาชิก ก็ย่อมทำได้ในภายหลัง

2. อยากไปต่อ แต่หาทางไม่เจอ

หายนะจะเกิดขึ้นกับร้านของคุณ เมื่อลูกค้าหาของที่ถูกใจได้แล้ว แต่ไม่สามารถหาวิธีสั่งซื้อได้ หรือ เจอโปรโมชั่นที่ถูกใจ แต่กลับหารายละเอียดในการใช้โปรโมชั่นนั้นไม่เจอ ลูกค้าคงหัวเสีย และปักธงไปว่า ร้านค้าออนไลน์ของคุณไม่น่าเชื่อถือ และไม่คิดกลับมาหาคุณอีก คุณควรวาง Call to Actions ( CTAs ) หรือทางไปต่อให้ชัดเจน เพื่อสร้างความพึ่งพอใจให้ผู้เข้าชม และทำให้กลายมาเป็นลูกค้าของคุณ

3. หาสินค้าบนเว็บ E-Commerce ยังไงก็หาไม่เจอ

ลูกค้าคาดหวังว่าจะสามารถหาสินค้าที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว แม่นยำ ตำแหน่งของวางกล่องค้นหา และเมนูต่าง ๆ จึงควรวางให้โดดเด่น และเข้าถึงได้ง่าย นอกจากนี้ก็ควรใช้งานได้ง่ายด้วย การที่ลูกค้าสามารถค้นหาสินค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ จะช่วยดึงให้เค้าสั่งซื้อสินค้าของคุณมากขึ้น เพราะคงไม่มีใครพยายามค้นหาสินค้าที่หาแล้วไม่เจอซ้ำ ๆ ในเว็บเดิมแน่นอน

60% ของผู้ซื้อเมื่อเข้าเว็บแล้วตรงไปยังสินค้าหรือบริการที่ตนเองสนใจ และอีก 18% จะมองหามองหาสินค้าที่ติดป้ายเซล

ข้อมูลจากหนังสือ Personalized Marketing การตลาดแบบรู้ใจ

4. หมวดหมู่สินค้าที่ยุ่งเหยิง

หมวดหมู่สินค้ายิ่งซับซ้อนมาก ยิ่งทำให้ลูกค้าหลงทาง ยอมแพ้ และออกจากร้านคุณไปในที่สุด คุณควรจัดหมวดหมู่สินค้าต่าง ๆ ให้เข้าใจได้ง่าย ไม่ซับซ้อน และเข้ากับสินค้าที่คุณขาย เช่น ถ้าคุณเป็นร้านขายเสื้อผ้าออนไลน์ เว็บของคุณควรมีโครงสร้างที่ลูกค้าสามารถค่อยๆ ค้นหาลงลึกไปได้เรื่อย ๆ เช่น หมวดหมู่ : เสื้อผ้าผู้หญิง > ชุดเดรส และสามารถกรองการค้นหาให้ตรงกับความต้องการได้ ไม่ว่าจะเป็นในด้านของราคา แบรนด์ สี หรือวัสดุของสินค้า

5. ช่องทางการติดต่อที่ไม่ชัดเจน

นักช้อปออนไลน์มักใจร้อน และอยากให้ร้านตอบสนองอย่างรวดเร็วที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการถามเกี่ยวกับสินค้าของคุณ หรือ ถามเกี่ยวกับบริการต่าง ๆ ถ้าบนหน้าเว็บของคุณไม่มีข้อมูลการติดต่อร้าน ไม่เพียงแต่จะทำให้ลูกค้าที่เข้ามาลังเลที่จะซื้อสินค้า ยังทำให้เค้าปักธงไปแล้วว่า เว็บไซต์นี้ดูไม่น่าเชื่อถือ และเลิกสนใจที่จะหาสินค้าของคุณต่อ คุณจึงควรแสดงเบอร์โทรศัพท์ อีเมล หรือ ช่องทาง social ต่าง ๆ ที่มี ให้มองหาได้ง่าย และสามารถติดต่อได้จริง ถ้าเป็นไปได้ ลองเพิ่มช่องทาง Live Chat เข้าไปด้วย เพื่อบริการที่รวดเร็วมากยิ่งขึ้น

6. ราคาสินค้าและค่าธรรมเนียมที่ซ่อนเร้น

ก่อนจะตัดสินใจซื้อสินค้า ลูกค้าไม่ได้ต้องการทราบแค่ข้อมูลสินค้าเท่านั้น แต่ราคา และค่าธรรมเนียมต่าง ๆ ที่เค้าจำเป็นต้องจ่าย ก็เป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเสมอ ถ้าลูกค้าพึ่งมารู้ในจังหวะสุดท้ายว่า เค้าต้องจ่ายค่าส่งสินค้าเท่าไหร่ อาจจะทำให้เกิดความลังเลขึ้นมา และเลิกสั่งซื้อไปกลางทางได้ เราจึงแนะนำให้คุณแสดงราคาที่ลูกค้าต้องจ่ายให้ชัดเจนตั้งแต่แรก และช่วยลดปริมาณตะกร้าสินค้าที่ค้างอยู่ให้น้อยลงไปด้วย แต่หากคุณกลัวว่า ถ้าลูกค้ารู้ราคาทั้งหมดแล้วจะไม่กดสั่งซื้อสินค้า คุณอาจจะต้องพิจารณาปรับลดต้นทุนต่าง ๆ ภายในร้าน เพื่อให้สามารถตั้งราคาที่แข่งขันในท้องตลาดได้

7. ละเลยตะกร้าสินค้าที่ค้างอยู่

การขายที่ปิดไม่ได้อาจจะไม่ได้แค่ผ่านมาแล้วผ่านไป จริง ๆ แล้วคุณสามารถติดต่อกลับไปยังลูกค้าที่สั่งซื้อสินค้าไม่สำเร็จ ไม่ว่าจะติดที่ขั้นตอนใดก็ตาม เชิญชวนให้เค้ามาสนใจสินค้าเหล่านั้นอีกครั้ง หรือ ลองทำ Remarketing เพื่อดึงลูกค้า ที่เคยแวะเวียนเข้ามา ให้กลับเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์เพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อสินค้าใหม่ ๆ ภายในร้านก็ได้

---

จะเห็นว่าข้อผิดพลาดเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่บางครั้งเราอาจจะมองข้าม ล้วนส่งผลต่อความรู้สึกของลูกค้าที่เข้ามาใช้งานได้ การให้ความสำคัญกับรายละเอียดต่างๆ เหล่านี้ จะช่วยสร้างความประทับใจ และดึงให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าซ้ำ ๆ กับร้านค้าได้อีก อาจจะได้ฐานลูกค้าประจำ รวมถึงดึงลูกค้าใหม่ที่พึ่งเข้ามาได้ไม่ยากนัก

——————–

ที่มา 6 Ecommerce Website Mistakes That Turn People Off Buying [Infographic]