Omnichannel Marketing คืออะไร และเราจะนำมาใช้จริงได้อย่างไร

การตลาดในรูปแบบ Omnichannel Marketing เป็นการตลาดที่หลายคนน่าจะได้ยินกันมานานแล้ว แต่อาจจะยังนึกภาพไม่ออกว่าจะสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจของเราได้อย่างไรบ้าง วันนี้ LnwShop Pro เลยจะมาแชร์ข้อมูลเกี่ยวกับการตลาดรูปแบบนี้ และแนวคิดในการนำมาใช้กับธุรกิจให้ได้ศึกษากันค่ะ

Omnichannel Marketing คืออะไร

Omnichannel คือการทำการตลาดที่ผสมผสานระหว่าง Digital Marketing และ Treditional Marketing เข้าไว้ด้วยกัน โดยให้ประสบการณ์ของลูกค้าที่เข้ามาในกระบวนการตลาดนั้นรู้สึกถึงความเชื่อมโยง และไร้รอยต่อระหว่างการตลาดแบบออนไลน์​ และออฟไลน์

ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าสามารถช้อปปิ้งออนไลน์ผ่านคอมพิวเตอร์ แล้วนำ SMS ที่ได้รับหลังสั่งซื้อ ไปรับสินค้าที่ร้านค้าออนกราวน์ได้ เป็นต้น

Omnichannel ต่างจาก Multichannel อย่างไร

Multichannel เป็นการตลาดในรูปแบบของการใช้หลากหลายช่องทางในการขาย แต่อาจจะสื่อสารเนื้อหาต่าง ๆ ออกไปในทิศทางเดียวกัน หรือแตกต่างกันเล็กน้อย ยกตัวอย่างเช่น หน้าร้านออนกรานด์ และหน้าร้านออนไลน์ จำหน่ายสินค้าชนิดเดียวกัน แต่อาจจะมีโปรโมชั่นที่แตกต่างกัน ในขณะที่ Omni Channel จะเน้นการมองที่ความราบรื่นไร้รอยต่อในกระบวนการสั่งซื้อของลูกค้าที่ต้องผ่านไปยังช่องทางต่าง ๆ เช่น หน้าร้านออนไลน์และออนกราวด์ อาจจะจัดโปรโมชั่นเดียวกัน และให้ลูกค้าสามารถสั่งจองสินค้าจากออนไลน์ และมาลองสินค้าที่ออนกราวด์ แล้วค่อยตัดสินใจซื้อ ซึ่งสามารถเลือกได้ทั้ง รับสินค้าที่ร้านทันที หรือกลับไปสั่งผ่านระบบออนไลน์ แล้วให้สินค้าส่งมาที่บ้านก็ทำได้

Photo by Domenico Loia on Unsplash

3 สิ่งสำคัญที่ทำให้ Multichannel แตกต่างจาก Omnichannel

1. Channel vs. Customer

การตลาดแบบ Multichannel จะโฟกัสที่การมีช่องทางการเข้าถึงลูกค้าให้ได้มากที่สุด แต่ Omnichannel จะเน้นที่การรวบรวมข้อมูลของลูกค้า ให้เขาสามารถสั่งซื้อได้ในทุกช่องทางที่มีด้วยข้อมูลเดียวกันได้

2. Consistency vs. Engagement

การตลาดในรูปแบบ Multichannel จะเน้นการส่งข้อมูลต่าง ๆ ให้ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ แต่ Omnichannel จะทำทั้งให้เกิดความสม่ำเสมอ และความผูกพันธ์กับแบรนด์ เพราะ Omni จะเน้นที่ประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า ลูกค้าจะต้องได้รับข้อมูลจากแบรนด์อย่างสม่ำเสมอ แต่ไม่ว่าเข้าถึงข้อมูลผ่านช่องทางไหน จะต้องเป็นข้อมูลเดียวกัน และเป็นข้อมูลที่เฉพาะเจาะจงสำหรับเขา เพื่อสร้างให้เกิดความผูกพันธ์กับแบรนด์

3. Effort vs. Effortless

การตลาดแบบ Omni จะโฟกัสในช่องทางที่ก่อให้เกิดความรู้สึกที่ดีกับลูกค้า เราจะเข้าถึงเขาแบบเป็นธรรมชาติ ไม่ต้องให้เขาใช้ความพยายามในการเข้าถึงเรา หรือให้เขารู้สึกอึดอัดว่าเราพยายามเข้าถึงเข้ามาเกินไป Omni จะศึกษาพฤติกรรมของลูกค้า แล้วบอกว่าปกติเขามีการใช้งานช่องทางไหนบ้าง และทำให้เขามีประสบการณ์ที่ดีที่สุดในการใช้งาน มากกว่าการพยายามสร้างช่องทางที่จะเข้าไปหาเขาให้มากที่สุด

ประโยชน์ของ Omnichannel Marketing

1. Omni ช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์

ลูกค้าซื้อจากแบรนด์ที่พวกเขาให้ความสำคัญและไว้วางใจ การตลาดแบบ Omnichannel จะมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกแพลตฟอร์ม และมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสำหรับสมาชิกผู้ชมแต่ละคน แนวทางนี้ช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าและนำไปสู่ความภักดีและก่อให้เกิดลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

2. ช่วยเพิ่มความจดจำ และภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์

เมื่อทุกช่องทางที่เราสื่อสารไป เป็นไปในทิศทางเดียวกัน ลูกค้าย่อมจะจดจำแบรนด์ของเราได้ง่ายยิ่งขึ้น และบวกกับการทำให้ประสบการณ์การซื้อของเขาราบรื่นไร้รอยต่อ เขาจะยิ่งประทับใจ ซึ่งส่งผลให้เขาจดจำเราได้ง่าย และเกิดภาพลักษณ์ที่ดีกับแบรนด์ของเรา

3. ช่วยเพิ่มรายได้ให้กับแบรนด์

เมื่อลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์ โอกาสที่จะกลับมาซื้อซ้ำก็จะมีมากขึ้น และยังรวมถึงโอกาสในการบอกต่อเกี่ยวกับแบรนด์ของเราออกไป ซึ่งนั่นส่งผลโดยตรงต่อยอดขายของแบรนด์ที่จะเพิ่มขึ้น

Photo by Carlos Muza on Unsplash

4 ขั้นตอนการเริ่มทำการตลาดแบบ Omnichannel

1. เก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าไว้ในที่เดียว

เพื่อให้เราสามารถที่จะสื่อสารกับลูกค้าในทุกช่องทางที่เขาติดต่อเข้ามาได้ด้วยข้อมูลพื้นฐานเดียวกัน เช่น เขาอาจจะเคยสั่งซื้อผ่าน Line แต่เมื่อเขาติดต่อมาทางเมล เราควรจะทราบว่าเขาชื่ออะไร หรือเคยสั่งซื้อสินค้าอะไรไป ดังนั้นเราจึงควรรวบรวมข้อมูลของลูกค้าในทุกช่องทางที่เขาติดต่อ/สั่งซื้อ ไว้ในที่เดียว

2. One Voice, One Massage, All Channel

ทุก Channel ไม่ว่าจะช่องทางการตลาดช่องทางไหน จะ Facebook, Website หรือจะ Instagram ให้คุณสื่อสารไปหาลูกค้าในทิศทางเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นสโลแกนร้าน คอนเซปของร้าน หรือกระทั่งคาแร็กเตอร์ของร้านในทุกช่องทางควรเป็นทิศทางเดียวกันทั้งหมด

3. วิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า

ให้ลองวิเคราะห์ และแบ่งกลุ่มของลูกค้าออกมา เมื่อเรารู้ว่าลูกค้าของเราเป็นใคร มีปัญหาอะไร มีความต้องการอะไร มีเหตุจูงใจอะไร ทําไมถึงจะซื้อของของเรา มีงบประมาณเท่าไหร่ แล้วใครหรืออะไรที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ ถ้าคุณรู้ข้อมูลเหล่านี้ คุณก็จะสามารถสื่อสารข้อมูลสินค้า หรือโปรโมชั่นต่าง ๆ ไปได้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น เสมือหนึ่งเป็น Personalize Marketing และนั่นจะทำให้ลูกค้าประทับใจในแบรนด์ของคุณ

4. สำคัญที่สุด คือการเชื่อมโยงทุกช่องทาง

ปัจจุบันลูกค้ามีการเข้าถึงสินค้าด้วยช่องทางที่หลากหลาย ลูกค้าอาจจะใช้อุปกรณ์ต่าง ๆ เปลี่ยนไปเปลี่ยนมาได้ ตั้งแต่สมาร์ทโฟนจนไปถึงเดสท็อป และจากเดสท็อปไปจนถึงแท็บเล็ตไปจนถึงโทรทัศน์ และ 90 % ของลูกค้า จะเริ่มต้นการทํางานบนเครื่องมือใดเครื่องมือหนึ่งและสิ้นสุดการทํางานลงไปอีกเครื่องหนึ่งเช่น ลูกค้าอาจจะรับรู้ข้อมูลผ่านทางโทรทัศน์ ดูสินค้าผ่านทางสมาร์ทโฟน ไปดูสินค้าจริงที่หน้าร้านและตัดสินใจซื้อผ่านแท็บเล็ตก็เป็นได้ ดังนั้นคุณต้องแน่ใจว่า ทุกช่องทางคุณที่มีนั้นสามารถเชื่อมโยงข้อมูลกันได้ และสามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างครบถ้วนทุกช่องทาง

และนี่ก็คือแนวคิดการทำ Omnichannel และวิธีการนำเริ่มต้นใช้กับธุรกิจของคุณนะคะ ยังไงอ่านถึงตรงนี้แล้ว อย่าลืมนำไปปรับใช้กันดูนะคะ

อ้างอิง