4 กลยุทธ์ Personalized Marketing

โจทย์ที่ยากที่สุดสำหรับนักการตลาด คือ การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า และการเลือกทำแคมเปญเพื่อเข้าถึงลูกค้าตามลักษณะความต้องการรายบุคคล (Personalized Marketing) ก็เป็นรูปแบบการทำการตลาดที่สร้างประโยชน์ให้กับแบรนด์และลูกค้าได้เป็นอย่างดี ฉะนั้นวันนี้ เราจึงพาทุกท่านไปทำความรู้จักกับการทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล เพื่อเข้าถึงลูกค้าของคุณกัน

Personalized Marketing

การตลาดแบบ Personalized เป็นวิธีทำการตลาดโดยกำหนดกลยุทธ์ของแบรนด์เพื่อนำเสนอคอนเทนต์ต่อลูกค้ารายบุคคล ซึ่งจะนำข้อมูลต่าง ๆ ที่เก็บได้จากพฤติกรรมของลูกค้ามารวบรวมและวิเคราะห์ และใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยเหลือในการจัดการข้อมูล ทั้งในส่วนของการเก็บข้อมูลและการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเข้าถึงลูกค้าที่มีความต้องการสินค้าจริง ๆ ด้วยวิธีการสื่อสารที่ค่อนข้างเฉพาะกับคน ๆ นั้น

ทั้งนี้ ในการทำการตลาดแบบ Personalized บนช่องทางออนไลน์ ปัจจุบันสามารถทำได้ง่ายขึ้น เนื่องจากแบรนด์สามารถเก็บข้อมูลลูกค้าได้จาก Digital Footprint มีเพียงข้อมูลบางอย่างเท่านั้น ที่แบรนด์จะต้องวางแผนเพื่อเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าเพิ่มเอง เช่น การติดตามประวัติการสั่งซื้อ, ความสนใจของลูกค้า หรือ ประวัติการเข้าชมของลูกค้าแต่ละราย ซึ่งจะช่วยให้แบรนด์สามารถวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้ลึกมากขึ้น จากเดิมที่ระบุได้เพียง Segment และ Persona ของกลุ่มลูกค้า ตอนนี้ก็จะสามารถระบุ Persona ของลูกค้าทุกคนได้แล้ว

และไม่ใช่เพียงแค่บนช่องทางออนไลน์ แต่ในช่องทางออฟไลน์ ก็สามารถทำการตลาดแบบ Personalized ได้เช่นกัน

สำหรับออฟไลน์เพียงแค่คุณมีการเก็บข้อมูลหรือจดจำพฤติกรรมของลูกค้า ก็ช่วยให้สามารถจัดแคมเปญการตลาดเพื่อเข้าถึงลูกค้าแบบรายบุคคลได้ ยกตัวอย่างเช่น ร้านสะดวกซื้อ พยายามปรับตำแหน่งสินค้าในร้านให้ง่ายต่อการเลือกซื้อ รวมถึงการจัดโปรโมชั่นสินค้าที่ลูกค้านิยมซื้อคู่กัน เป็นต้น

4 วิธีใช้กลยุทธ์สื่อสารแบบ Personalized เพื่อเข้าถึงลูกค้า

ทำความรู้จักกับการตลาดแบบ Personalized ไปแล้ว ก็ได้เวลามาเรียนรู้แนวทางการวางแผน เพื่อนำไปใช้งานจริงกัน สำหรับขั้นตอนในการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อศึกษากลุ่มลูกค้าบนออนไลน์สามารถทำได้หลายวิธี แต่หากใช้แบบผิดวิธี ก็อาจไม่ได้สร้างผลลัพธ์ที่น่าพอใจให้กับภาพลักษณ์ของแบรนด์

ดังนั้น จึงมี 4 วิธีใช้กลยุทธ์ Personalized เพื่อสร้างภาพลักษณ์การสื่อสารให้กับแบรนด์ มาแนะนำดังนี้

1. สื่อสารให้สอดคล้องกับความต้องการ

สิ่งที่ง่ายที่สุดที่หลาย ๆ แบรนด์เลือกทำ Personalized กับลูกค้า คือ การแจ้งเตือนอัตโนมัติเมื่อมีการหยิบสินค้าลงตะกร้า แต่ยังไม่ชำระเงิน หรือการทำ Remarketing เพื่อให้สินค้าตามลูกค้าไปในทุก ๆ ช่องทางที่ลูกค้าเข้าถึง

แม้ว่าวิธีนี้จะได้ผลลัพธ์ที่ค่อนข้างดี แต่ก็เป็นเสมือนดาบสองคมที่ทำให้เกิดความผิดพลาดได้เช่นเดียวกัน เพราะบางครั้งลูกค้า ก็ไม่ได้ต้องการการแจ้งเตือนตลอดเวลา ซึ่งนั่นอาจทำให้เกิดความไม่ประทับใจหากลูกค้าได้รับอีเมลแจ้งเตือนถึงสินค้าชิ้นเดิม ที่เขาอาจจะสั่งซื้อไปแล้วในช่องทางอื่น ๆ

ฉะนั้น การทำ Remarketing จึงต้องดูการตอบสนองของลูกค้า และปรับความถี่ในการปล่อยโฆษณา หรือข้อมูลที่จะสื่อสารกับลูกค้าอย่างเหมาะสม

Personalized Marketing

2. สื่อสารเมื่อต้องการเท่านั้น

การสื่อสารแบบ Personalized ถึงลูกค้า ควรมีการวางแผนก่อนลงมือทำ เช่น ควรวางแผนเสนอขายสินค้าในช่วงเวลาใกล้วันเงินเดือนออก เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น เพราะมีกำลังซื้อในช่วงเวลานั้น หรือ ส่งข้อความเสนอของขวัญล่วงหน้าในช่วงเวลาใกล้ ๆ กับวันเกิดของลูกค้า เพื่อกระตุ้นความอยากซื้อ เป็นต้น

ช่วงเวลาที่เหมาะสมในการส่งข้อความเสนอขายสินค้า ควรเป็นช่วงเวลาที่ผู้คนกำลังนึกถึงเรื่องของการช็อปปิ้ง

3. แจ้งเตือนข้อมูลที่จำเป็นแต่ไม่ต้องติดตาม และแชร์ข้อมูลที่ควรรู้

หนึ่งในวิธีที่ค่อนข้างได้ผลดี สำหรับการนำเสนอสินค้า/บริการ ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า คือ การจดจำให้ได้ถึงเหตุการณ์สำคัญ หรือ โอกาสที่ลูกค้าน่าจะต้องการซื้อ

เช่น การแจ้งเตือนว่า สินค้าในตะกร้าใกล้หมดสต๊อกแล้ว เมื่อลูกค้ากดเข้ามาดู หรือ ส่งข้อมูลโปรโมชั่นสินค้ากำลังลดราคา, สินค้าออกใหม่ รวมถึงแนะนำสินค้าที่เปิดตัวใหม่ในหมวดหมู่ที่ลูกค้ามักจะนิยมซื้อ เป็นต้น

ทั้งนี้ ยังคงต้องระวังเรื่องความถี่ในการแจ้งเตือน ควรปรับให้เหมาะสม เพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกเกิดความรำคาญใจ

4. จดจำได้ไม่ว่าพบเจอในช่องทางไหนก็ตาม

เป็นธรรมดาที่ลูกค้าจะคาดหวังประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์ ไม่ว่าจะทั้งผ่านช่องทางออนไลน์หรืออฟไลน์ก็ตาม ดังนั้น หลาย ๆ แบรนด์จึงต้องสร้างความต่อเนื่องในทุก ๆ ส่วนของการสื่อสาร

เมื่อต้องการสื่อสารแบบผสมผสานหลายช่องทาง (Cross Channel) แบรนด์ก็จำเป็นจะต้องวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้ารายนั้น ๆ อย่างถี่ถ้วน เช่น กรณีแบรนด์ของคุณ คือร้านกาแฟที่ต้องการสร้างความประทับใจให้ลูกค้า คุณอาจใช้การนำเสนอสินค้าผ่านทางแอปพลิเคชั่นของร้าน สอบถามลูกค้าว่าต้องการซื้อสินค้าในช่วงเวลาที่ลูกค้ามักจะซื้อเป็นประจำหรือไม่ และจัดเตรียมสินค้าให้ลูกค้าก่อนไปถึงร้าน เป็นต้น

เพียงเท่านี้ ก็สามารถสร้างความประทับใจในการเข้าถึงลูกค้าด้วยทำ Personalized Marketing ได้แล้ว

ประโยชน์ของการทำ Personalized

หลังจากที่ได้รู้จักและรับรู้แนวทางการทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคลกันมาแล้ว ก็ได้เวลามาพูดถึงประโยชน์ของการทำการตลาดในรูปแบบนี้กันบ้าง ไปดูกันว่า ประโยชน์ของการทำการตลาดรูปแบบนี้นั้นมีอะไรบ้าง

1. สร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า

การสร้างประสบการณ์ที่ดีเฉพาะบุคคล เช่น การนำเสนอสินค้าที่ลูกค้ากดเข้ามาดูบ่อย ๆ หรือแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้องในราคาพิเศษ จะช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ เพราะการจดจำความต้องการของลูกค้าได้ว่าเขาต้องการอะไร ย่อมสร้างความประทับใจที่มีต่อแบรนด์ให้เพิ่มมากขึ้น

2. สร้างยอดขายด้วยการสื่อสารในช่องทางที่ลูกค้านิยมใช้งาน

การสื่อสารกับลูกค้าในช่องทางที่เขานิยมใช้งาน ด้วยคอนเทนต์ที่เขาต้องการ จะช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างยอดขายได้ง่ายขึ้น เช่น แจ้งเตือนสินค้าที่ลูกค้าสนใจในทุก ๆ ช่องทาง รวมถึงช่องทางที่เขานิยมใช้งาน ส่วนนี้จะช่วยเพิ่มโอกาสในการมองเห็นสินค้าและการตัดสินใจซื้อให้มีมากขึ้น

3. สร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์

แบรนด์ที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าด้วยการนำเสนอที่แตกต่าง จะมีความได้เปรียบในการทำให้ลูกค้าชื่นชอบการให้บริการของแบรนด์ และสามารถสร้างความภักดีที่มีต่อแบรนด์ไปพร้อม ๆ กับการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้อีกด้วย

4. สร้างความต่อเนื่องในทุกช่องทางการสื่อสาร

การสร้างประสบการณ์ที่คล้ายคลึงกันในทุกช่องที่สามารถสื่อสารกับลูกค้า จะช่วยให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ได้ง่ายขึ้น

ดังนั้น การทำ Personalized Marketing ก็คือการพยายามทำให้ลูกค้าแต่ละรายได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดจากแบรนด์ของเรา โดยใช้ข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์และวางแผนการสื่อสารกับลูกค้า

สิ่งที่สำคัญที่สุด คือ แบรนด์ควรต้องปรับตัวให้เข้ากับวิธีการต่าง ๆ เพื่อให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าในทุกช่องทางได้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะทำให้ลูกค้าจดจำแบรนด์, กลับมาซื้อซ้ำ และมองเห็นภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์นั่นเอง

ที่มา 4 กลยุทธ์ใช้งาน Personalized Marketing ช่วยแบรนด์ออนไลน์สร้างความประทับใจให้ลูกค้า