ZMOT เข้าใจทฤษฎีนี้ มีโอกาสเพิ่มยอดขาย

Zmot หรือ Zero Moment of Truth เป็นทฤษฎีที่ได้ถูกพูดถึงครั้งแรกในปี 2012 โดย Think with Google ซึ่งเป็นโครงการของ Google ที่นำเอาข้อมูล/เรื่องราว หรือเทรนด์ต่าง ๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อผู้ประกอบการมาเผยแพร่ ซึ่งทฤษฎีนี้เป็นการจำลอง Customer Journey ของผู้ซื้อ หากเราสามารถทำความเข้าใจ และนำมาปรับใช้กับธุรกิจได้ ก็จะเป็นอีกหนึ่งแนวทางเพิ่มยอดขายให้กับแบรนด์ได้อย่างแน่นอนค่ะ

ZMOT คืออะไร

zmot

จากภาพด้านบนที่เราเห็นอยู่นี้ ภาพนี้คือภาพจำลองกระบวนการของการสั่งซื้อสินค้าของผู้ซื้อ ซึ่งจะเห็นว่า มี ทั้งสิ้น 4 กระบวนการ โดยแต่ละกระบวนการมีรายละเอียดดังนี้

  • STMULUS เป็นช่วงเวลาที่ได้เห็นโฆษณาผ่านเข้ามา อาจจะได้ยินจากการบอกเล่า เคยเห็นป้ายโฆษณา หรือเคยเห็นสินค้าในทางใดทางหนึ่ง ซึ่งอาจจะยังไม่ได้รู้จักสินค้ามากนัก แต่รับรู้ได้ว่ามีสินค้าชนิดนี้อยู่
  • ZMOT หรือ Zero Moment of Truth เป็นช่วงเวลาที่ผู้ที่เคยเห็นโฆษณา หรือรับรู้ว่ามีสินค้าหรือบริการนี้แล้ว หากเขาสนใจ เขาจะเริ่มมีการค้นหาข้อมูลสินค้าหรือบริการดังกล่าว ซึ่งพอมีอินเตอร์เน็ตเข้ามา หากค้นหาจึงทำได้ง่าย และกลายมาเป็นองค์ประกอบสำคัญในกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า
  • FMOT หรือ First Moment of Truth เป็นคำที่ถูกนิยามไว้ตั้งแต่ปี 2005 โดย Procter & Gamble (P&G) ว่าเป็นชั่วขณะที่ผู้ซื้อมีปฏิสัมพันธ์กับหน้าร้านและเกี่ยวข้องกับการตัดสินใจซื้อ เช่นขณะกำลังจะซื้ออาหาร แต่ต้องต่อแถวรอนาน การตัดสินใจในช่วงนี้ว่าจะยังต่อแถวต่อเพื่อซื้อ หรือไม่ซื้อ จะเป็นในส่วนของ FMOT
  • SMOT หรือ Second Moment of Truth เป็นช่วงเวลาที่ลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้ว และมีประสบการณ์ในการใช้งานสินค้าดังกล่าว เค้าเหล่านั้นอาจจะมาเขียนรีวิวแบ่งปันข้อมูลบนเว็บไซต์ก็เป็นได้

ทั้งนี้หากที่จะทำให้คน ๆ หนึ่งตัดสินใจมาเป็นลูกค้าของเรา จะต้องอาศัยกระบวนการทั้งหมด ไม่เฉพาะแค่ขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่ง แต่ต้องเริ่มตั้งแต่ การทำอย่างไรให้เค้ารู้จักสินค้าของเรา, ทำให้เค้าหาข้อมูลสินค้าของเราพบ, ทำให้เขามีประสบการณ์ที่ดีในช่วงการซื้อขาย และทำให้เขาประทับใจหลังซื้อสินค้า หรือใช้บริการของเรา

Zero Moment of Truth คือช่วงเวลาในการหาข้อมูล ก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจไปที่ “หน้าร้าน” จริงของสินค้าที่เขาเหล่านั้นเห็น

Zero moment of Truth สำคัญอย่างไรกับธุรกิจ

ในช่วงเวลาของ Zero Moment of Truth จะเป็นช่วงเวลาที่ลูกค้าจะทำการหาข้อมูลก่อนตัดสินใจ ซึ่งเป็นช่วงที่แบรนด์หรือธุรกิจสามารถเข้าไปโน้นน้าว และดึงดูดให้ผู้ที่สนใจเหล่านั้นตัดสินใจมาเป็นลูกค้าของคุณ

สำหรับการทำให้ผู้สนใจได้เห็นข้อมูล และตัดสินใจเลือกคุณได้นั้น เราสามารถใช้หลักการในการทำได้ดังนี้

  1. ทำให้ผู้สนใจ ค้นหาข้อมูลสินค้าหรือบริการของเราพบให้ได้เป็นอันดับต้น ๆ ซึ่งไม่ว่าเขาจะค้นหาผ่าน Search Engine อย่าง Google, หรือ จะเข้าไปค้นใน Social Media ต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook หรือ Youtube เขาก็ควรจะต้องค้นเจอข้อมูลสินค้าหรือบริการของเรา – อ่านแนวทางทำให้เว็บติดผลการค้นหาได้ที่นี่
  2. เมื่อเขาเจอข้อมูลสินค้าหรือบริการของเราแล้ว ข้อมูลนั้นต้องเป็นประโยชน์กับเขา ซึ่งจะสืบเนื่องมาว่า คำที่เขาใช้ในการค้นหาคือคำว่าอะไร หากเขาค้นหาราคา สิ่งที่เขาจะต้องเจอเมื่อพบกับคอนเทนต์ของเราก็คือ ราคา แต่หากเขาค้นหาวิธีการใช้งาน เขาก็ควรจะได้พบกับวิธีการใช้งาน
  3. ดึงดูดเขาให้ได้ด้วยข้อมูลของเรา ในการนำเสนอข้อมูล นอกจากข้อมูลทั่วไป ที่เขาควรจะได้รับตามที่เขาค้นหาเข้ามาแล้นั้น เราจำเป็นต้องมีการปิดการขาย และ Call to Action ที่จะช่วยดึงให้เขาทำขั้นตอนต่อไป คือการสั่งซื้อได้ในทันที
  4. หากเขายังไม่ตัดสินใจ อย่าลืมเชิญชวนเขาอีกครั้ง ซึ่งในส่วนนี้คุณอาจจะใช้การทำโฆษณา Remarketing-Retargeting ในการแสดงผลข้อมูลสินค้าหรือบริการของคุณให้เขาได้เห็นอีกครั้ง เพื่อดูงดูดให้เขากลับมาเป็นลูกค้าของคุณ

และทั้งหมดนี้ก็คือแนวคิดของทฤษฎี Zero Moment of Truth ค่ะ อย่างไรอย่าลืมนำไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณดูนะคะ หรือหากใครต้องการปรึกษากับทีมที่ปรึกษาธุรกิจของเรา เพื่อปรับแผนกลยุทธ์ในการนำ Zero Moment of Truth ไปใช้ ก็สามารถติดต่อที่ปรึกษาธุรกิจของคุณ หรือติดต่อเข้ามาที่อีเมล marketing@Lnw.co.th เพื่อพูดคุยกับเราก่อนได้ แล้วหวังว่าเราจะได้มีโอกาสคุยกันนะคะ

อ้างอิง