Word of Mouth Marketing

Word of Mouth Marketing พลังแห่งคำพูด สร้างโอกาสขายให้ธุรกิจ

อยากให้แบรนด์เป็นที่รู้จัก อยากเพิ่มยอดขายให้สินค้า การโฆษณาคือหนึ่งกลยุทธ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการ แต่จะดีกว่าไหม ถ้าเราสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ โดยไม่ต้องลงทุนโฆษณา เพียงแค่ทำการตลาดให้ถูกใจลูกค้าจนเกิดการบอกต่อ ก็สามารถเพิ่มโอกาสในการขายได้ อย่างการทำการตลาดแบบปากต่อปาก (Word of Mouth Marketing) ที่เราจะมาพูดถึงกันในวันนี้ ก็เป็นตัวเลือกที่ตอบโจทย์ความต้องการที่ดีไม่น้อยเลย

Word of Mouth Marketing คืออะไร

การตลาดแบบปากต่อปาก หรือ Word of Mouth Marketing คือการทำการตลาดที่ทำให้คนเกิดความสนใจ ประทับใจ พูดถึง และบอกต่อ ซึ่งผู้บริโภคส่วนใหญ่มักจะบอกต่อความประทับใจเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ จากประสบการณ์การใช้งานจริงที่ทำให้เขาประทับใจอย่างคาดไม่ถึง บอกต่อไปยังคนใกล้ชิด ไม่ว่าจะเป็นครอบครัว หรือเพื่อนก็ตาม

ซึ่งจะเห็นได้ว่า ความสนใจที่เกิดขึ้นนั้น เกิดจากการแชร์ความรู้สึกของลูกค้า โดยที่แบรนด์ไม่ได้ต้องลงทุนกับการโฆษณาในส่วนนั้น นั่นก็เปรียบเสมือนกับการทำโฆษณาฟรีที่ได้รับจากลูกค้าของแบรนด์นั่นเอง แต่แน่นอนว่า การจะสร้างความประทับใจต่อลูกค้า ก็จำเป็นต้องวางแผนการดำเนินการมาเป็นอย่างดี มี Customer Journey ที่ราบรื่น ที่สำคัญ สินค้าหรือบริการของคุณ ก็ต้องมีคุณภาพที่ดีจริง ๆ ด้วย

Word of mouth Action
[Photo by John Schnobrich on Unsplash]

การตลาดแบบปากต่อปากในยุคดิจิทัล

หากเป็นในยุคก่อน การแบ่งปันข้อมูลความประทับใจ จะเกิดขึ้นในช่องทางออฟไลน์ทั้งหมด ผ่านวงสนทนา ผ่านการพูดคุยแบบเห็นหน้า แต่ในยุคที่อินเทอร์เน็ตกลายเป็นส่วนสำคัญของชีวิต แน่นอนว่า ช่องทางออนไลน์ ก็ได้กลายมาเป็นเครื่องมือสำคัญในการพูดถึงสินค้าและบริการ

จากสถิติพบว่า 90% ของผู้บริโภคมักไว้วางใจแบรนด์ที่ถูกแนะนำ แม้ผู้แนะนำนั้นจะเป็นคนแปลกหน้าก็ตาม

semrush.com

โดยจะเห็นได้ชัดกับในยุคปัจจุบันที่เมื่อมีคนพูดถึงความประทับใจเกี่ยวกับแบรนด์แบรนด์หนึ่ง หรือสินค้าใดสินค้าหนึ่งบนออนไลน์ แล้วมีคนอื่น ๆ มาแชร์ข้อมูลอย่างต่อเนื่อง สิ่งนี้ทำให้ผู้ที่เข้ามาเห็นข้อความ เกิดความรู้สึกสนใจและอยากลองซื้อสินค้าหรือใช้บริการตาม

ซึ่งการตลาดแบบปากต่อปากนี้ แบรนด์เองก็สามารถส่งเสริมให้เกิดขึ้นได้เช่นกัน ด้วยการจัดกิจกรรมส่งเสริมการบอกต่อ หรือใช้ Influencer เข้ามาช่วยในการโปรโมทประชาสัมพันธ์ แต่สิ่งที่ควรคำนึงไว้เสมอ หากแบรนด์จะเข้าไปมีส่วนร่วมกับการตลาดในรูปแบบนี้ คือ ความซื่อสัตย์ในการบอกต่อ

  • ต้องบอกให้ลูกค้ารู้ว่าใครทำงานร่วมกับแบรนด์ หรือแบรนด์ทำงานร่วมกับใครบ้าง
  • Influencer ควรพูดรีวิวอย่างตรงไปตรงมา ซื่อสัตย์กับความคิดเห็นของตัวเอง

สถิติที่น่าสนใจจาก Semrush

  • 88% ของคนทั่วไป จะมีระดับความไว้วางใจสูงสุดในแบรนด์ เมื่อเพื่อนหรือสมาชิกในครอบครัวแนะนำ
  • 96% ของลูกค้าที่พึงพอใจในสินค้าหรือบริการของแบรนด์ จะกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำอีก และมีแนวโน้มบอกต่อคนรอบข้างมากขึ้น
  • 64% ของนักการตลาดยอมรับว่า การบอกต่อเป็นรูปแบบการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด
  • คำพูดจากการบอกแบบปากต่อปากนั้น มีประสิทธิภาพมากกว่า โฆษณาที่จ่ายเงิน ส่งผลให้แบรนด์มียอดขายเพิ่มขึ้นถึง 5 เท่า

ข้อควรระวัง

  • หากลูกค้าทั่วไปที่มีประสบการณ์แย่กับแบรนด์ เขาจะบอกต่อคน 8-16 คน เกี่ยวกับเรื่องนี้
  • หากลูกค้าที่มีประสบการณ์แย่เป็นครั้งที่สอง เขาจะบอกเล่าเรื่องนี้กับคนอื่น ๆ มากกว่า 20 คน

แต่จากสถิติก็ยังบอกไว้อีกว่า หากลูกค้ามีปัญหา แล้วได้รับการแก้ไขจากแบรนด์ โดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้ากลุ่มนั้นก็ยังคงบอกต่อสิ่งที่ดี ๆ เกี่ยวกับแบรนด์ให้คนอื่น ๆ ได้รับรู้ 4-6 คนด้วยเช่นกัน

เพราะฉะนั้น แม้ว่าเราไม่สามารถทำให้ลูกค้าทุกคนพอใจได้ทั้งหมด แต่ก็ต้องไม่ลืมใส่ใจในส่วนของการแก้ไขปัญหาที่ดีที่สุดด้วย เพื่อลดทอนความไม่ประทับใจที่ลูกค้าอาจพบเจอหรือมีต่อแบรนด์ของเรานั่นเอง

อ้างอิง